91视频福利電（diàn）子把滿足和服務客戶的需要作為市場營銷的指導方略，以營銷渠道的建立、擴展和網絡化為支點，以優越的（de）品質為基礎，以（yǐ）熱情細致，快捷的服務為有效溝（gōu）通，樹立91视频福利電子產品在市場的優良地位，求得客戶與91视频福利電子的共同發展。

一、本廠嚴格執行國家（jiā）有關法律法規規定，承（chéng）擔產品（pǐn）質量責任。 

二（èr）、售（shòu）後服務的內容 

（1）現（xiàn）場指導安裝或直接為用戶安裝。 

（2）走訪用戶，征求意見，並及（jí）時處理用戶投訴。 

（3）做好質量信息（xī）的收集、整理、分析和利用（yòng）。 

三、建立產品售後服務隊伍，配備業務能力強（qiáng），服務態度好的服務（wù） 人員，健全產（chǎn）品售（shòu）後服務（wù）網絡。 

四、產品售後服務人員的（de）職責 

（1）指導用戶安裝，向用戶（hù）介紹本廠產品使用和維護知識；

（2）收（shōu）集用戶反饋信息，及時答複用（yòng）戶谘詢，處理用戶投訴； 

（3）履行質（zhì）量職責。執行國家有關法律（lǜ）法規規定，確保用戶滿意（yì）。 

五、服務實施 

（1）售後服務部門應積極開展產品售（shòu）後服務工作。對重要用戶（hù）走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見（jiàn），並將收集到的（de）用戶信息加以整理分析寫出報告。 

（2）對於用（yòng）戶來人、來函、來電和用（yòng）戶走訪反映的產品（pǐn）質量、服務質量、包裝（zhuāng）質量、安裝質量等問題，售後服（fú）務部門也要逐一記錄並及時向有（yǒu）關部門反饋（kuì）。如需到現場服務時應立即（jí）通知服務人員赴現（xiàn）場處理。 

（3）技術服務人員、銷售人員及其（qí）他人員在和用戶（hù）接觸（chù）中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。 

（4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認（rèn）真履行職（zhí）責，認真幫助用戶。

解決質量問題，確保用戶（hù）滿意（yì），並（bìng）填（tián）寫《售後服務記錄》經用戶簽（qiān）署意見後帶（dài）回，返回後5日內交（jiāo）售（shòu）後服務部門存檔備查。 

售後服務管理製度 

（1）配合售（shòu）後服務（wù）工作（zuò）人員了（le）解客戶投訴及投訴理由的確認； 

（2）提供客戶（hù）投訴產品的訂單編號、料號（hào）、數量（liàng）、交運日期； 

（3）協助客戶解決疑難或提供需要的參考資料；

（4）技術中心和技（jì）術部客戶（hù）投（tóu）訴質量的檢驗確認； 分析問題原因、擬定（dìng）處理對策並監（jiān）督執行。

（5）生產部（bù） 針對客（kè）戶投訴內容詳細調查，並擬定（dìng）處理對策及執行檢查 提報生產單位、生產人員，及生產日期。 

客戶投訴責任管理 

對相應職責（zé）範圍（wéi）內（nèi）的責任事故，各相關部門在權限範圍內調查處理，售後（hòu）服務部門每月審視上月份的客戶投訴案（àn）件，並於（yú）5日17時（shí）前提（tí）供客戶投訴率，歸（guī）屬單位或個人依客戶投訴案件發生的（de）項（xiàng）目原因決定（dìng）責（zé）任歸屬，按績效考核實（shí）施細則（zé）相關規定實施相應處罰。

售後服務工作原則 

（1）售後服務工作人（rén）員對客戶（hù）投訴均應積極應對（duì），禮貌接待。如因（yīn）售後服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。 

（2）接到投訴（sù）後，24小時內與客戶取得聯係，了解投訴問題，原因。 

（3）確認投訴後，在公司內嚴格執行流程，迅速（sù）處理，盡快解決，在24小（xiǎo）時（shí）內答複客戶。 

（4）監督投訴問題（tí）的落實。 

（5）遇有爭議，按合同有關條（tiáo）款由專人負責協調。